1985年，克里曼.澤恩和妻子在美國(guó)康涅狄格州開(kāi)了一家叫"恩澤"的山地車(chē)車(chē)行，專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售高檔山地車(chē)。但由于此時(shí)山地車(chē)在康涅狄格的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白日化階段，一年多下來(lái)，恩澤車(chē)行的生意都并不是很好，只能勉強(qiáng)度日。為此，妻子常常抱怨，覺(jué)得克里不應(yīng)該開(kāi)這么一個(gè)糟糕的車(chē)行。

　　被妻子嘮叨煩了的克里曼，不得不一有空就開(kāi)動(dòng)腦筋，希望能想出一個(gè)好主意，讓車(chē)行的生意興隆起來(lái)。

　　一天，克里曼突然對(duì)妻子說(shuō)："我打算在車(chē)行里對(duì)顧客實(shí)行“終身免費(fèi)保修和保養(yǎng)”制度--凡是我們車(chē)行賣(mài)出的山地車(chē)，如果在外面發(fā)生了障礙，買(mǎi)主都可以將它送回來(lái)，我們將為他們提供終身的免費(fèi)維修和保養(yǎng)！而且對(duì)車(chē)行里所出售的附件或零件，也同樣能享受到如此服務(wù)！"

　　聽(tīng)完克里曼的這番話(huà)后，妻子以為他瘋了："你難道不知道，真正的山地車(chē)手和愛(ài)好者都是要騎很長(zhǎng)的山路的，山地車(chē)肯定會(huì)因此有很大的磨損，免費(fèi)幫他們維修和保養(yǎng)，那我們豈不是虧得連飯都吃不上？！"

　　然而，克里曼卻并沒(méi)有聽(tīng)妻子的反對(duì)意見(jiàn)，而是堅(jiān)持這樣做，將終身免費(fèi)維修和保養(yǎng)的承諾推廣了出去。

　　結(jié)果，不僅是他的妻子，就連康涅狄格州的眾多同行，也都認(rèn)為克里曼的腦子壞掉了，他的恩澤車(chē)行用不了一年的時(shí)間就會(huì)關(guān)門(mén)大吉！

　　但誰(shuí)也沒(méi)想到，一年后，澤恩車(chē)行不僅沒(méi)關(guān)門(mén)大吉，反而生意越來(lái)越好，此后每年的銷(xiāo)售額更是能持續(xù)增長(zhǎng)25%！目前，克里曼的車(chē)行已經(jīng)成為康涅狄格州最大的山地車(chē)車(chē)行了，并且在美國(guó)其他幾個(gè)州也開(kāi)設(shè)了連鎖店！

　　克里曼的聰明和高明之處在哪？原來(lái)答案是，克里曼從觀察每個(gè)進(jìn)車(chē)行的顧客的過(guò)程中，突然領(lǐng)悟出他們都有一個(gè)共性，那就是貪便宜的心理。為此，他深信，終身免費(fèi)保修和保養(yǎng)的承諾，會(huì)讓他的很多顧客成為車(chē)行里的永久回頭客。這些回頭客都是山地車(chē)的"狂熱粉絲"，他們會(huì)經(jīng)常騎車(chē)，所以都需要定期到恩澤車(chē)行里參加免費(fèi)維修和保養(yǎng)，這樣就能輕易地將他們牢牢拴住，只要拴住他們，讓他們經(jīng)常來(lái)，他們便能看到車(chē)行里最新、最酷、最閃亮的新裝備，于是便會(huì)情不自禁地要求給自己的山地車(chē)進(jìn)行升級(jí)換代，更換更好的裝備。于是，新的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)便源源不斷地產(chǎn)生了！

　　哈佛商學(xué)院曾公布過(guò)一項(xiàng)這樣的權(quán)威調(diào)查的結(jié)果--企業(yè)若是能降低5%的顧客流失率，就能至少增加25%的利潤(rùn)?？死锫龅囊磺星∏删蜑榱瞬蛔岊櫩土魇ё?。

　　原來(lái)，眼前的一時(shí)賠本是為了將來(lái)更大的盈利。