有話好好說
添加時間：2017-11-26 23:59:50
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有這么一句話，我不在乎你說了什么，卻在乎你怎么說。你可能會說，說話有什么難的，不就是你問我答或者我問你說嘛。但在日常工作和生活中卻經常遇到不會說話的人或者說好話在他嘴里說出來就讓人特別不舒服。看來我們看來的簡簡單單的日常說話還是有不少學問。對于我們從事HR工作的人員，日常與員工的溝通技巧顯得更加重要。今天我們討論的主題是“有話好好說”。
在日常溝通中，你是否經常聽到這樣的話呢？
1、我不知道啊，你去問。。。吧！
2、不是這樣嗎？
3、難道不是這樣嗎？
你聽到這樣的話的時候，是什么感受？有不太開心、感覺不太愉快的感覺嗎？是不是因為用語都有負面的詞呢？其實很多時候，我們在工作中也不由自主的用了以上的話語。例如：員工在咨詢薪酬問題的時候，正好她有疑問的地方是社保那一塊內容，而你只負責薪酬的計算。你或許順口就說“我不知道啊，你去問別人吧？”直接把皮球踢給了其他同事。你可能會說，我每天的工作很忙，而且確實這塊是其他同事負責的，我讓員工去咨詢沒錯啊。但你是否考慮過員工會怎么想？員工心里估計在嘀咕了，不都是人力資源部的人嘛，怎么還推給其他同事了。不能幫我問一下嘛，我平時工作這么忙，哪有這么多時間咨詢這個。真是討厭HR。估計這么一來，員工對HR的滿意度下降了。怎樣回答才是好的呢？如果遇到的問題不是你負責的，你可以說我查詢到你的問題是和社保費用有關系，而社保的購買是我們一個同事負責，她回答會更專業一些。我可以幫你把你咨詢的情況轉給她，你可以更清楚的了解到具體原因。你覺得怎樣？當然如果你平時有心可以多了解一些其他模塊的信息，員工咨詢你的時候，你可以將你了解的常規情況和員工說一下，然后再讓專業負責的同事解釋會讓員工感覺更好，同時對你的信任度也大大提升。
怎樣做到有話好好說呢？就是同理心的運用。在和員工溝通的過程中，你運用好以下三個步驟就成功了一大半了。哪三個步驟呢？就是傾聽、感受、反饋。
傾聽：不要想當然。每天都會遇到員工咨詢的情況，雖然很多時候有類似的時候，但對每個員工的情況還是需要細心去聽。了解員工想表達的真實意思。
感受：與員工的感受同步。員工很急的找你，你卻不緊不慢或者你忙著處理其他事情只是嗯嗯的應付式回答讓她感覺到你一點都不重視她，她就會對你不滿。她有不滿情緒了，你解決她的問題也就容易出現狀況。所以需要和員工的感受同步顯得很重要。
反饋：主動反饋進展。員工找你，就是希望得到解決辦法。當然很多情況下你在解決問題的過程中只是個經手人，積極反饋事情進展的進度和情況是很必要的，即使最后事情沒有完全解決，但員工會表示理解和感激。
說到這里，有以下情景出現的時候，你會怎么對員工說呢？
情景：員工因購房緊急情況需要你必須按她提供的格式開具收入證明，你怎么對她說？
步驟一：傾聽
員工說我要買房啊，中介說必須按照這個格式開具證明。可否趕緊幫我開啊？很急很急啊，如果兩天內不開好，就辦不了手續啦。
你聽到的內容：員工希望兩天內開好收入證明才可以購房。但中介提供了收入證明的格式和公司的完全不同。
步驟二：感受
我理解你現在的心情，確實買房是個大事。但是公司這邊也有流程，開具收入證明常規是需要一周的時間。
步驟三：反饋
你看這樣行不行，我去協調一下，看你這樣的特殊情況可否有可能加快流程進行。但也麻煩你和中介那邊協調一下，看可否幫你把時間協調一下。另外呢，你需要開具收入證明的格式確實和公司可以開具的有很大不同，我把公司可以開具的格式，你拿給中介看一下，如果可以，我就按公司格式開，如果需要增加什么內容，你再反饋給我。我看是否是公司允許增加的范圍。你看怎樣？在等待開具的時間內，最好每隔兩天抽空和員工反饋一下進度，讓員工感受到你時刻在幫她積極跟進這件事。
傾聽-感受-反饋三步驟運用后，話肯定可以說好，有話你也知道怎樣好好說了。
