2014年9月2日，外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心“12308”24小時熱線電話正式啟動。據悉，外交部還將在已經開通的中國領事服務網、12308微信版、“領事之聲”微博等平臺基礎上，很快推出12308手機APP。
近日，本報記者專程去外交部實地探訪，傾聽那些與12308熱線有關的故事。
連接祖國與人民的親情熱線
在外交部一間會議室墻上，一個電子大屏幕顯示出，這一周涉及馬來西亞的求助電話明顯增多。中國駐馬來西亞大使館3月25日表示，傾覆挖沙船搜救工作中至今共發現9人，其中包括5名生還的中國船員以及4名遇難者，初步判斷死者均為中國船員。目前，仍有9名船員失蹤。
這個在外人看來有些神秘的呼叫中心，卻是無數海外中國人眼中“最接地氣”的地方。目前，呼叫中心在前臺常設30個座席，全年無休24小時接聽電話，緊急情況下可擴容至90個，甚至更多。
在接受本報記者采訪時，外交部領事保護中心常務副主任楊舒參贊介紹，熱線主要職責有四項：一是為遇到緊急情況的求助人提供領保應急指導與咨詢，必要時協調駐外使領館跟進處理；二是向求助人介紹領保案件處置流程，根據當事人需求提供建議；三是在發生重大突發案件時，承擔“應急熱線”功能；四是為中國公民提供領保常識及領事證件咨詢服務。
熱線登上了春節微博熱搜榜
2月18日，大年初三，在馬來西亞旅游的數百名中國游客，由于乘坐的纜車突發故障被困。晚上7點多，12308熱線接到求助電話，并安排救援。晚上11時許，纜車故障排除。當平安脫險的中國游客順利抵達山下時，迎接他們的是溫暖的問候和早已備好的礦泉水和面包。
楊舒參贊還給本報記者講了發生在印尼巴厘島的一個的故事。
來自陜西的王大媽，為了給自己的兒子在印尼巴厘島舉辦婚禮，新年前，孤身一人去當地考察。結果，這位西北大媽一到巴厘島，手機就被“飛車黨”搶走了。有人告訴她，可以馬上打12308熱線。當總領館的領事在當地見到這位王大媽時，王大媽著急和痛苦的流淚場面，讓領事一輩子都難忘。
2018年2月16日，農歷大年初一，根據也門撤僑改編的軍事題材電影《紅海行動》燃爆大街小巷。影片中記者夏楠在危急關頭撥通了外交部12308熱線，也讓12308熱線再次聲名遠播，一度登上了微博的熱搜榜。
祖國永遠是最信賴的親人！
2016年10月26日，外交部收到M女士一封飽含深情的感謝信。信中這樣寫道：“誠摯感謝外交部和駐坦桑尼亞使館對我母親的救命之恩……祖國永遠是我們最信賴的親人！”
4天前的晚上，一個焦急嘶啞的聲音接進了12308熱線。電話一接通，驚恐萬狀的M女士便說：“快救救我的母親吧！”。原來M女士的母親L女士在坦桑尼亞務工期間遭到綁架，具體位置和何人所為不詳。
中國駐坦使館立即啟動應急機制。10月25日，警方終于在一家酒店將3名嫌疑人抓獲，L女士被成功解救。
去年一年，外交部和駐外使領館總共處理了7萬多起領事保護與協助案件；12308領保熱線接聽了17萬通來電，比2016年增加了10萬通，還發布各類海外安全提醒1000多條。楊舒參贊向本報記者透露，今年1月，12308領保熱線電話就接聽了3.1萬通，2月有3.5萬通！
也門撤僑、土耳其政局動蕩、尼泊爾地震……在多次海外重大突發事件面前，數以萬計的海外中國公民通過熱線獲得了幫助，紓解了困難。
